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Social Media Marketing: casi reali

• Pubblicato il: 07 April 2009
• Da: Alfonso Pace
• Commenti: 2

Per chi come me è appassionato di marketing e social media sembra di vivere in tempi schizofrenici, per usare un eufemismo.

Infatti, leggendo i blog che se ne occupano si percepisce nettamente, negli autori e nella maggior parte di coloro che li frequentano e che lasciano commenti, la consapevolezza dell’immenso potenziale che gli strumenti sociali rappresentano per le aziende che vogliono entrare in contatto diretto con i loro clienti e costruire con essi delle relazioni oneste e trasparenti.

D’altra parte, è altrettanto evidente nell’incontrare molti manager e dai loro sguardi quando si nomina qualcosa come Twitter o Facebook che nella migliore delle ipotesi questi strumenti sono considerati poco più che dei giocattoli usati da mentecatti nullafacenti mentre nella peggiore delle ipotesi ...non sanno proprio di cosa si stia parlando.

Poi c’è la minoranza illuminata che ha già capito (qualcosa se non tutto) e ti ascolta.

Dato però che i primi sono una grande maggioranza mi sono convinto che sia necessario cominciare a collezionare alcuni casi reali, belle storie, nei quali l’utilizzo corretto dei social media ha fatto la differenza. Ne vorrei presentare 3 che provengono da realtà molto differenti (e per fortuna anche dall’Italia).

La prima bella storia la dobbiamo a Mack Collier che in un post del suo blog racconta di aver avuto una esperienza molto negativa con la US Airways tra ritardi e voli cancellati, ...perché in USA sono molto meno filosofi di noi quando si tratta di disservizi e scarsa attenzione al cliente. Trovandosi, quindi, in aeroporto con un sacco di tempo a disposizione e un iphone in mano ha cominciato a commentare la situazione su Twitter, lamentando la totale assenza della compagnia nel fornire informazioni e supporto ai clienti ai quali stava creando tanti disagi. Raccogliendo gli sfoghi anche di altri che erano nelle sue stesse condizioni.

Nella conversazione si è intromessa una ragazza di nome Jody Gnant (nota su Twitter come @usairwaysgirl e in generale in rete per aver realizzato il sogno di inziare una carriera da cantante grazie a uno scambio con Kyle MacDonald, quello di Oneredpaperclip, altra storia spettacolare) che ha cercato di aiutarlo. La cosa interessante è che Jody, come si legge dal suo profilo Twitter, è stata dipendente di US Airways ma non lavora più per loro. Nell’intervista che è scaturita da questa esperienza, emergono cose ancora più interessanti: Jody, che come dicevo prima adesso fa la cantante, adora US Airways (ne ha un bellissimo ricordo), conosce benissimo le sue politiche commerciali, ha creato questo account Twitter per aiutare clienti della compagnia aerea che si trovano in difficoltà come è accaduto a Mack, ma soprattutto lo fa gratis, la compagnia aerea sembra non sapere nulla di tutto ciò e in ogni caso non l’ha mai contattata.

Il post di Mack si intitola “I am (almost) sure I will never fly US Airways again” e quell’almost fra parentesi, ovviamente, è dovuto all’intervento di Jody.

La seconda storia, anche questa molto interessante e promettente, viene dal bellissimo blog di Gianluca Diegoli che in un recente post racconta di Angela una entusiasta di Sony Ericsson e dei suoi prodotti. Angela ha aperto un blog di successo nel quale parla di questa sua passione e, soprattutto, avendo rilevato una carenza di informazioni per utenti che non fossero “smanettoni”, cerca di spiegare in termini umani come trarre il massimo dai prodotti SE, senza peli sulla lingua, anche criticando quando c’è da criticare. A un certo punto Angela, giocando con uno dei modelli di punta SE (l’Experia X1) si inventa, con l’aiuto di un amico sistemista, un software per personalizzare l’oggetto e lo mette a disposizione di tutti. Ha informato l’azienda, ha coinvolto altri amici appassionati e bloggers nel beta testing e alla fine ha convinto Sony Ericsson a supportare ufficialmente un contest realizzato intorno a questo software. Anche qui senza compenso (ha chiesto che in cambio fosee SE a occuparsi della parte burocratico/amministrativa). E da questo stanno nascendo, piano piano, con molta prudenza e cautela, altre possibili iniziative in collaborazione con l’azienda.

E questo ci porta alla terza storia, che poi è la più vecchia, quella di una community di utenti fanatici del Treo (altro cellulare ma che ci volete fare, questa roba è veramente addictive) che abbiamo citato anche in un precedente articolo qui su OC. In questo caso, però, la Palm ha fiutato al volo l’affare e ha offerto il suo pieno supporto alla community, aiutandola a crescere e riuscendo a realizzare un fatturato aggiuntivo (ai tempi si parlava di 2 milioni di dollari, centesimo più centesimo meno) proprio tramite le vendite originate da Treonauts. E da Treonauts sono nati altri websites dedicati ai fanatici di altri smartphones come Centronauts (dedicata ai fan del Palm Centro), iphoniacs (dedicata indovinate a chi?), Qnauts (per i fan del Motorola Q), BBnauts (per i maniaci del BlackBerry) e Androidians (per gli appassionati del G1 e dei prossimi smartphone Android). Potete giurare sul fatto che la prossima community nascerà intorno al nuovissimo gioiello di Palm, il Pre, uno dei prodotti più attesi dell’anno.
Chissà come si chiamerà.

Temi: Social media marketing

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