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L’educazione dell’utente

• Pubblicato il: 07 February 2010
• Da: Alesstar
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Abbiamo parlato della necessità di “educare” i propri utenti sia secondo la policy che abbiamo “scelto”, sia soprattutto secondo la netiquette.

Il momento storico che stiamo vivendo vede un aumento degli utenti internet che si avvicinano al mezzo grazie a Facebook, persone che non avendo mai preso in mano una tastiera se non per qualche ricerca su Google, non hanno gli strumenti per sapersi comportare educatamente on line se non il buon senso. Quindi ci si ritrova una massa variegata per età, titoli di studio, cultura, che di netiquette sanno poco e nulla, ed anche se molti sicuramente in modo automatico si comporteranno in maniera inappuntabile, dobbiamo mettere in conto che una lunga serie di questi non si pone il problema a nessun livello.

Diventa quindi assolutamente importante non dare per scontato che i nostri utenti conoscano la netiquette, e diventa altrettanto importante spiegar loro la sua esistenza e la sua importanza nonché la necessità di adeguarsi a delle semplici regole che la maggior parte dei navigatori abituali della rete conoscono, accettano, rispettano (almeno nella maggioranza dei casi) e si aspettano che anche gli altri seguano.

Scrivere senza caps-lock, evitare di provocare flame senza tregua, non fare cross-posting sono solo alcune delle regole base che i nostri utenti debbono imparare a rispettare, rendendo così la propria permanenza on line piacevole a se stessi e agli altri. Compito del community manager è quindi quello di guidare la moderazione della community a far presente all’utenza “maleducata” che queste regole che potrebbero sembrare ad inesperti della rete vessatorie sono in realtà pari a norme come dire buongiorno o buonasera, grazie o prego, o “piacere di conoscerti”.

Altro step, come si diceva nel post sul lavoro del community manager, è quello della scelta della policy: chiara, semplice, trasparente, applicata in maniera equa e coerente,  con la possibilità di dare spiegazioni quando i provvedimenti non vengono compresi. Ma anche congruente al tema portante della community: se infatti l’argomento principale è la musica e gli utenti hanno la possibilità di caricare quelle che sono le proprie creazioni, deve essere chiaro se, e in che termini, è permesso postare opere di cui non si possiedono i diritti. Utile sarebbe stilare la policy in termini semplici, o se proprio non se ne può fare a meno, spiegando, magari affiancando una pagina di “dizionario” esplicativa,  i tecnicismi, una pagina che eventualmente col passare del tempo e col crescere della community può essere aggiornata. Anche la policy stessa sul lungo periodo può e dovrebbe essere aggiornata: la rete evolve in fretta, i fenomeni nascono e muoiono, le leggi cambiano, la policy dovrebbe essere sempre al passo coi tempi in maniera che possa prevedere la più ampia casistica. Se questo poi significa dover informare gli utenti delle novità, male non può fare: un ripasso generale con l’occasione fa sempre bene. Tra le scelte di trasparenza c’è sicuramente la raggiungibilità della policy: un link in ogni pagina della community, per renderla accessibile in qualsiasi momento, affiancato dai contatti per raggiungere la moderazione.

L’educazione degli utenti è dunque un percorso, che deve prevedere la possibilità di apportare cambiamenti in itinere e che deve iniziare ogni volta che un nuovo utente si iscrive, perlomeno durante i primi tempi di presenza aiutandolo ad orientarsi in questo nuovo mondo che sta esplorando. Un percorso educativo che deve trasmettere dei valori e che non deve solo reprimere alcuni comportamenti che reputiamo negativi per la nostra community. Valori che indubbiamente sono la libertà d’espressione, ma anche il rispetto delle opinioni altrui, l’ascolto, ma anche il diritto ad essere ascoltati; il rispetto degli altri utenti ed il rispetto delle buone maniere che valgono nel mondo “reale”. Un’educazione che più ampia sarà rispetto al mondo-internet e più porterà buoni frutti al nostro paese-community.

La policy e il nostro modo di gestirla dovranno quindi essere le nostre cartine tornasole di fronte alla presenza di utenti problematici che dovessero presentarsi, e viceversa.  Nel momento che dovessimo infatti notare che le stesse persone violano il regolamento più volte sempre riguardo lo stesso punto, o gli stessi punti, sarebbe buona pratica domandarsi perché questo accade, e andare a rivedere prima di tutto se il problema è un punto oscuro nelle regole, se c’è necessità di cambiare qualcosa, o se sono gli utenti insensibili a tale restrizione o se c’è un problema di comunicazione con l’utente. A volte invece c’è poco da fare: è troppo tardi per qualsiasi intervento correttivo che non sia un ban deciso. Molte community alimentano o non fanno nulla per arginare i flame e gli utenti che li provocano, spesso perché vendendo spazi pubblicitari contano i numeri degli utenti attivi, dei post e dei thread presenti, delle pagine generate: ma questa è una politica che non paga né premia, ma rischia solamente di allontanare gli utenti più preziosi, capaci di generare discussioni interessanti che attirano altri utenti e che creerebbero buzz positivo nella loro rete di contatti.

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