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Il lavoro del community manager

• Pubblicato il: 20 December 2009
• Da: Alesstar
• Commenti: 3

Tra i tanti lavori che danno vita alla rete e che dalla rete prendono vita c’è quello del community manager, una figura che ha indubbiamente fra i propri antenati sia l’admin dei primi forum e newsgroup sia il classico redattore del cartaceo.

In verità il community manager non ha una definizione propriamente standard: spesso mi capita di leggere annunci di lavoro che chiedono skill ed attività varie, sfociando qui e lì nel web editor, nel project manager fino a ricercare con questo titolo quello che poi è il moderatore duro e puro, per cui finisce che ogni community intende questo ruolo diversamente, anche in base alle proprie necessità e abitudini di lavoro. 

A gennaio Francesco aveva fatto un breve elenco delle competenze del community manager e di che cosa non dovesse fare. In un post di qualche giorno fa su FreshNetworks , What a community manager do? Holly Seddon si è chiesta cosa fa effettivamente questa figura, stilando una breve lista: gestione della moderazione e dei moderatori, accoglienza dei nuovi membri,  coinvolgere gli utenti e la/le organizzazioni interessate (per esempio in una community volta alla fedeltà al brand è importante che le richieste e le osservazioni degli utenti/consumatori possano arrivare al management del brand e a chi si occupa di attività come il marketing o ricerca e sviluppo), attività di monitoraggio e di comunicazione.

Come viene detto alla fine del post, in effetti queste sono solo alcune cose che vengono richieste ad un community manager, e come prima dicevo le attività variano di esigenza in esigenza e di community in community.

Sicuramente è importante il legame con il team di moderatori: ci si auspica infatti che il community manager abbia esperienza nel campo e che magari abbia anche fatto un periodo di moderazione in prima persona della community che va a gestire, un po’ per avere immediatamente il polso della situazione, per sapere il clima che pervade la community, un po’ per sapere chi sono gli utenti problematici e quali problemi portano. Gli utenti sono innanzitutto persone, con il loro carattere e le loro esigenze, e moderazione e management devono saper gestire con psicologia la comunicazione con gli users.

La moderazione è importante, anche perché permette di gestire al meglio le eventuali crisi e di prevenirle o tamponarle sul nascere: per questo il community manager deve essere una guida e un sostegno per i moderatori, ricordando loro quali sono i casi in cui si applica la policy e in quale modo e dipanando i loro dubbi. Inoltre il community manager deve fare da raccordo tra i moderatori e la redazione, o comunque l’azienda o l’organizzazione che decide di aprirsi ad una community on line, nonchè con il comparto tecnico per la risoluzione tempestiva o l’implementazione di feature.

Molto interessante è il punto in cui Holly Seddon parla di agevolare la buona condotta degli utenti. Secondo Seddon questo si fa partendo da una policy trasparente applicata con equità e coerenza: a mio avviso è importantissimo gestire la community in questo modo sin dalla sua nascita, pena poi dover combattere con utenti che nella loro permanenza nella nostra community non hanno imparato a confrontarsi civilmente, rischiando di creare crisi ad ogni messaggio postato. Sembrerà brutto, ma gli utenti,  anche se non tutti fortunatamente, vanno “educati” e cresciuti secondo la netiquette generale di internet e nello specifico della nostra community. Il che non significa che debbano perdere la propria individualità o la propria libertà d’espressione, anzi, ma devono essere indirizzati ad utilizzare lo spazio che viene loro messo a disposizione nella maniera più costruttiva per tutti e nel rispetto di se stessi, degli altri utenti che vanno tutelati e di chi gestisce la community.

Altrettanto stimolante è il punto sulle attività di monitoraggio e di comunicazione. Seddon afferma che sono importanti attività per conoscere la propria community e per dimostrare che il lavoro del community manager sta dando i suoi frutti e che i fondi sono spesi bene. Da parte mia aggiungerei che la parte di reportistica permette non solo di mantenere un archivio utile alla moderazione e di agevolare la comunicazione con l’azienda o l’organizzazione, ma permette anche di vedere quali sono i trend stagionali, o quelli futuri, di mantenere una memoria più diretta e di facile accesso nel momento in cui si ha bisogno di dati di vario tipo utili alla gestione della nostra community.

In finale, secondo me, il community management dovrebbe quindi trasformarsi in “community care”: più che “gestire” un forum o comunque uno spazio (un modo “freddo”), dovrebbe prendersene cura (quindi in modo “caldo”), agevolando il lavoro dei moderatori e degli stakeholders, rendendo la permanenza degli utenti un’esperienza piacevole e positiva, da ripetere, portando i frutti così ottenuti alla committenza e interagendo con questa in maniera profittevole per tutti.

Temi: Community management

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